Le manuel qualité (suite et fin)
3. Les processus de support
Ces processus sont avant tout au service des processus de réalisation, ils sont chargés de fournir l'ensemble des ressources nécessaires au fonctionnement.
La norme
ISO 9001 dans son chapitre 6 évoque essentiellement
- Les ressources humaines
- Les infrastructures
- L'environnement de travail
ce qui ne suffit manifestement pas
pour faire fonctionner l'organisme. Même si cela constitue la partie exigible
des processus "ressources", il parait incontournable très rapidement d'y inclure
la totalité de ces ressources et donc d'utiliser l'ISO 9004.
Ceci me semble capital si l'organisme ne veut pas voir cohabiter un management
de la qualité avec un management de routine. Les deux cercles doivent se
rapprocher pour qu'il n'y ait plus qu'un seul mode de management dans
l'organisme qui rend compte des pratiques réelles.
Les ressources pourront donc être de type :
 |
immatérielles : |
|
matérielles : |
Le tableau des entrées/sorties présenté ci dessus pourra être utilisé pour inclure une description.
Que manque t-il pour terminer notre manuel qualité?
Reprenons l'exigence de la norme ISO 9001 :
L’organisme doit établir et tenir à jour un manuel qualité qui comprend :
-
Le domaine d'application du système de management de la qualité, y compris le détail et la justification des exclusions (voir 1.2)
-
les procédures documentées établies pour le système de management de la qualité ou la référence à celles-ci.
-
une description des interactions entre les processus du système de management de la qualité.
L'énoncé du domaine d'application peut faire l'objet d'un texte
d'introduction, surtout pour la justification des exclusions (qui ne peuvent
concerner que les exigences du chapitre 7).
Nous avons mentionné la référence des procédures établies pour le système dans
notre tableau : celles exigées et surtout celles nécessaires à l'organisme et
qui rendent compte de sa spécificité. Voir à ce sujet le dossier sur
l'élaboration des procédures.
Pour compléter la description global du système de management une cartographie générale va permettre de récapituler l'ensemble des processus.
Bien que non exigé par la norme, il est de coutume d'introduire le manuel par une lettre d'engagement de la direction. Cette lettre devra être claire, brève, et rendre compte de ce qui fait la spécificité de l'organisme. A ce stade le chef d'entreprise devra faire preuve d'imagination pour exprimer à sa manière les engagements classiques de toutes démarches qualité : satisfaction client, amélioration continue, etc...Le caractère personnalisé de cette lettre sera à lui seul un premier signe d'engagement.
L'expression documentée de la politique et des objectifs peuvent être inclus au sein d'un processus de management ou faire l'objet de documents annexes, ce qui facilite leur mise à jour, en particulier pour les valeurs cibles des objectifs. (voir prochainement un dossier sur le système politique et objectif).
Conclusion
La période de conception du système qualité et de rédaction du manuel qualité est passionnante. Elle doit être une oeuvre collective même si elle est canalisée par le responsable qualité. Ce manuel va constituer une véritable vitrine de l'organisme, non pour plaire à la galerie mais bien pour cimenter une nouvelle façon d'appréhender le fonctionnement interne via le système de management.
Le tout cuit n'existe pas en la matière, le manuel qualité universel passe partout non plus. Quelles que soient les réflexions ci dessus, le bon manuel c'est celui qui sera forgé de la main même des membres de l'organisation. Si vous y avez mis un peu de vous, alors c'est gagné!! Bon courage!!