Le manuel qualité (suite)

Comment déterminer le découpage en processus ?

1. Les processus de management

 Appelés également processus de direction ou de pilotage, ils ont pour rôle de veiller à ce que la politique de l'organisme soit mise en oeuvre de manière à atteindre les résultats planifiés. Comme ce n'est malheureusement pas toujours le cas ils doivent inclure des processus à même de détecter les écarts (surveillance et mesures) pour ensuite améliorer la situation et recommencer avec de nouveaux objectifs (amélioration et revue de direction).

 Afin d'assurer un véritable bouclage à l'image de tout système cybernétique c'est à dire comportant une boucle de rétroaction, il convient de bien identifier la manière dont ces différents processus sont liés entre eux.

 Chaque processus peut être présenté brièvement au sein du manuel qualité de manière à bien mettre en évidence les interactions. L'accent est mis ici sur la nature et l'origine des éléments d'entrée ainsi que sur la nature et la destination des éléments de sortie. Les éléments de maîtrise des différentes activités incluses dans le processus pourront faire l'objet de renvois à des procédures.

2. Les processus de réalisation

 La norme n'exige pas d'inclure la description des processus de réalisation mais seulement "une description des interactions entre les processus". Pour ce faire il y a lieu de procéder à une description macroscopique des processus de réalisation. L'usage d'une représentation graphique est à même de bien faire ressortir :
- la séquence des processus ou des activités
- leurs interactions (en particulier avec les processus supports et les processus de management)
- les principaux indicateurs associés

 Ce type de représentation n'a pas la prétention de rendre compte de manière exhaustive de toutes les interactions entre processus. Par exemple le processus de management qui contient les audits internes ou le processus de support qui fournit les infrastructures interagissent avec tous les processus de réalisation. L'ajout de ces interactions alourdirait de façon considérable le schéma et nuirait à la mise en évidence de l'essentiel.

Il faut bien garder à l'esprit qu'un schéma est toujours faux, il ne représentera jamais toutes les dimensions de la réalité, mais il participe à l'élaboration d'une vision globale commune sur le fonctionnement de l'organisme indispensable pour dépasser les traitements locaux des problèmes rencontrés.

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