Comment réaliser la sensibilisation à la qualité des personnels

1. Pourquoi sensibiliser à la qualité ?

La démarche qualité est avant tout une aventure collective. Son succès, on le sait, est d'abord basé sur un engagement ferme et sans réserves de la direction. Mais sans la participation active de chaque personnel, tout projet qualité se limiterait à une déclaration d'intention ne changeant en rien le fonctionnement de l'organisme.
Le texte de la norme ISO 9001 insiste sur le fait que "les personnels doivent avoir conscience de la pertinence et de l'importance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité."
L'accent est mis ainsi sur la nécessité de faire comprendre, avant de faire adhérer afin de faire contribuer. Pour cela, commençons par faire savoir.

2. Quel doit être le contenu d'une séance de sensibilisation ?

La définition du contenu n'est pas standard, elle ne peut se faire qu'après avoir identifié :

 Concernant l'auditoire, il y lieu de tenir compte :
- de la maturité de l'organisme en matière de management de la qualité (historique de la démarche)
- de la composition du groupe : homogène (même service ou même niveau hiérarchique) ou hétérogène
- de la présence de nouveaux arrivants

 Pour ma part, je préconise de réaliser les séances de sensibilisation par groupe d'une dizaine de personnes réunissant des personnels appartenant à des services ou processus différents ainsi qu'à des niveaux hiérarchiques différents. Cette composition du groupe présente l'avantage de décloisonner l'entreprise et de mettre face à face des personnes qui oeuvrent au sein de processus liés entre eux et qui n'ont pas l'occasion de se rencontrer dans leur activité quotidienne. Le même message est ainsi délivré pour tous.

 Les objectifs de la séance ne devront pas être trop ambitieux. Comme tout objectif, ils seront explicites, réalistes et mesurables.
Les objectifs que je propose pour une première séance sont les suivants :
1. que chaque participant puisse situer sa propre contribution au sein du système de management.
2. que chacun participant puisse davantage situer la contribution des autres au sein du système de management.
3. que chaque participant puisse exprimer les objectifs qui sont attribués à son processus

Nota : Le premier objectif (présent dans l'exigence de la norme) est axé sur la plue value personnelle et le second sur la plue value des autres. A mon sens il est essentiel que chacun perçoivent bien l'importance de l'action collective et de l'effet de synergie nécessaire au succès de l'organisme.

3. Le contenu et le déroulement de la séance

 Il faut tout d'abord adresser une invitation (plutôt qu'une convocation) à cette séance en rappelant les objectifs généraux de la démarche qualité et l'importance de l'implication de tous les personnels pour la réussite. Une durée d'environ deux heures semble bien adaptée.

 Après un accueil convivial autour d'un café par exemple, la séance débute par un tour de table où chacun se présente brièvement.

 L'animateur (qui est souvent le responsable qualité) se présente à son tour et propose les objectifs de la séance (voir ci dessus) ainsi que le déroulement prévu. Il peut être judicieux de faire intervenir le directeur de l'organisme à ce moment là qui viendra réaffirmer son engagement dans cette démarche.

Le déroulement peut être le suivant :

- exposé sommaire et interactif sur les notions de client, processus, amélioration, etc. sans forcement polariser sur le mot qualité qui est parfois ambiguë et synonyme de lourdeur dans certains esprits.
 Par exemple le processus pourra être expliqué à travers un exemple simple et compréhensible par tous comme la fabrication du pain. L'animateur fera en sorte que les participants formulent eux mêmes les principales caractéristiques du processus. (Il ne s'agit pas à ce stade d'être exhaustif sur les caractéristiques d'un processus, les notions de management et d'efficacité pourront être présentées un peu plus tard)

- après la découverte de ces notions de base , il y a lieu d'en venir au système de management en place au sein de l'organisme. C'est à ce moment là que la participation de tous est nécessaire afin que chacun se positionne et témoigne devant les autres du rôle qu'il joue dans un processus. L'animateur pourra utilement reformuler les propos de manière à bien souligner l'importance des activités réalisées. Cette partie là peut s'effectuer à l'aide des cartographies de processus et des extraits significatifs du manuel qualité. Outre l'utilisation de powerpoint, un exemplaire papier du manuel qualité peut être distribué à chaque participant.

- enfin, il faut expliquer que tous ces processus sont orientés par l'intermédiaire d'une politique et d'objectifs et que l'atteinte de ces objectifs sera mesurée de manière à corriger sans cesse la trajectoire.
Nota : ne pas hésiter à utiliser des analogies comme celle du voilier avec son cap, son système de mesure de position, son gouvernail et ses voiles pour corriger la trajectoire.

Dans tous les cas, cette sensibilisation devra être adaptée à la culture et à la spécificité de l'organisme.

4. Comment évaluer l'efficacité des actions de sensibilisation ?

 En fin de séance l'animateur peut procéder à l'évaluation de l'atteinte des objectifs de la séance à main levée. Les participants estimant ne pas avoir atteint un des objectifs sont invités à s'exprimer.

 Par ailleurs, un tour de table complet permettra à chaque membre du groupe de formuler ses remarques ou suggestions aussi bien sur la séance elle même que sur le bien fondé du système de management.

 L'animateur devra prendre quelques notes de manière à réaliser un compte rendu de la séance comportant par exemple :
- le taux de participation (ratio des personnes présentes/personnes invitées)
- le taux d'atteinte des objectifs de la séance
- un récapitulatif des remarques, suggestions, attentes formulées à l'occasion de ces séances.
 

 Le compte rendu global des séances de sensibilisation pourra figurer en éléments d'entrée de la prochaine revue de direction, afin d'envisager d'autres actions appropriées qui vont dans le sens de la mobilisation de tous.

 Une enquête de satisfaction menée auprès du personnel peut également être l'occasion d'apprécier l'impact de ces séances.

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